Asiakkaan ääni kuuluu Konekeskon jälkimarkkinoinnissa

Konekeskon varaosapalvelu palkittiin asiointikokemuksen kehittämisessä Asiakkaan ääni – nimisessä kilpailussa. Konekeskon varaosapalvelu sijoittui kolmannelle sijalle kahden autoalan toimijan jälkeen. Varaosa- ja huoltopalveluja kehitetään Konekeskossa systemaattisesti toiminnan parantamiseksi. Reaaliaikainen asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloitettiin vuonna 2012.

Asiakastyytyväisyyskysely on toteutettu tekstiviestillä, joka lähtee automaattisesti laskutustapahtuman jälkeen. Näin saadaan jatkuvaa asiakaspalautetta helposti hyödynnettävässä muodossa.

”Lähetämme vuosittain lähes 3000 kyselyä, ja saamme satoja vastauksia. Noin 90 % asiakkaistamme on tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kysymme myös kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palveluamme tuttavilleen. Suosittelukysymyksestä johdettu NPS- indeksimme (net promoter score) on tämän vuoden alusta laskettuna tasolla 35,4 %”, kertoo Juho Vallivaara.

”Kun asiakas ei ole ollut tyytyväinen tapahtuma analysoidaan, otetaan yhteyttä asiakkaaseen ja haetaan ratkaisut joilla korjaamme asian. Tärkeää on estää vastaavien vastaavan tilanteiden syntymisen tulevaisuudessa. Asiakkaat ovat ilahtuneita, että heidän palautteeseensa reagoidaan nopeasti. Saatu palaute ja ongelmien juurisyiden etsiminen auttaa meitä oppimaan asiakaspalvelussa, prosessien kehittämisessä sekä asiakasvaatimusten ymmärtämisessä”, kuvaa Vallivaara.

Olemme positiivisesti yllättyneitä siitä, kuinka usein asiakkaat antavat kyselyssämme myös avointa palautetta. Toinen yllättävä asia tukimusta aloittaessamme oli, että annettava palaute on pääosin positiivista. Positiivinen palaute on silminnähden lisännyt myyntihenkilöstömme työniloa. Negatiiviset palautteet ja kehitysehdotukset ovat meille erittäin arvokasta tietoa toimintamme kehittämisessä. Meillä on tälläkin hetkellä käynnissä kehityshankkeita, joiden idea on tullut juuri noista avoimista palautteista.

Asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen erikoistunut palveluyritys SN4 palkitsee vuosittain parhaiten asiakaskokemuksen kehittämisessä onnistuneita yrityksiä. Asiakkaan ääni nimisessä kilpailussa oli tällä kertaa kohteena yrityksiä, jotka mittaavat kasvotusten tapahtuneessa palvelutilanteessa syntynyttä asiakaskokemusta.

Lisätiedot:

Juho Vallivaara, Myyntijohtaja, Konekesko Oy, jälkimarkkinointi
050 502 3627